客服部门工作总结(共9篇)
【www.jxtldy.com--心情故事】
客服部门工作总结篇一
《客服部年度工作总结》
客服部年度工作总结
2009年客服部年度工作总结
2009年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
2009年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。
客服部门工作总结篇二
《客服部工作总结》
2014年客服部工作总结
2014年5月11日-------小区正式交接，对于客服部来说，既有新鲜血液的加入，又是新项目的全新的开始。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，回顾八个月来的工作，有得有失。现将工作总结下：
一、完成小区交房工作。
---共有10栋楼，19个单元，1104户业主。自2014年5月11日开始交房，严格按照提前安排的交房现场工作顺序执行，通过签署物业服务协议、缴纳物业费、水电费等费用、发放房屋钥匙、房屋验收，完成整个交房工作。通过一个半月的集中交房及后续的零散交接，截止到11月16日，已交房1023户，共收取物业费2671969.1（全款），剩余81户未交房，其中阁楼28户（后期需加盖阁楼）。
二、户内维修的跟进落实。对于刚交房的小区，客服最重要的工作职责是协调、联系施工方维修。
1、负责跟进业主房屋维修处理工作，分类统计墙面、地面、瓷砖等土建问题，水电、洁具、管道等安装问题，门窗问题等，安排各标段客服管家通知其施工单位维修处理，跟进维修，目前已解决施工问题5200余件，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿业主已上报部门经理，并逐级上报妥善处理解决。
2、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到 98% 以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。
客服部门工作总结篇三
《客服部工作总结2014.1》
淄博张店鑫马房地产开发有限公司 客户服务部
年度工作总结报告
2013年已经过去，在此将客户服务部对13年工作情况进行汇报如下：
一、本年度工作情况：
（一）方案制定：
1、 2013年3月15完成修改完善林家村综合楼《保修服务管理方案》。 2、2013年4月26日完成林泽花园《客服服务总体方案》。
3、2013年5月23日完成林泽花园《客服服务管理方案》。
4、2013年7月23日完成《鑫马物业公司季度考核制度》。
5、2013年7月26日完成《鑫城中心房屋验收移交方案》。
6、2013年9月29日完成《林泽花园项目交房执行方案》。
7、2013年10月20日完成《林泽交房工作流程方案》。
8、2013年12月30日完成《林泽客服部交房总结》。
9、2013年12月30日完成《林泽2014年一季度工作计划》。
（二）林家小区维修服务：
1、林家村小区到2013年1月份两年工程质保期基本全部到期，只有防水工程未到期限。但是对林家村的后期服务维修工作一直在积极协调中，尽量能够协助村委物业公司做好维修服务工作。
2、林家小区绿化工程到2013年6月到两年期限。3月开始组织绿化单位进行加强绿化养护会议。到期协调村委物业公司进行绿化验收，验收后认真核对数据。对达不到要求的绿化单位进行质保金的扣除。 并与林家村委办理了移交手续。
客服部门工作总结篇四
《客服部2013年上半年工作总结》
客服部2013年上半年工作总结
当季节开始进入酷暑之际，我们客服部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部门的支持下，客服部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要完成了以下工作内容：
一、职能工作
1、客服工作是公司的形象窗口，面对大量的用户，其人员的一言一行直接关系到公司的整体形象，所以部门本着礼貌待客，文明服务的原则，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，客户有问题及时上门觖决，与客户有预约及时赶到，绝不拖延，为了进一步提高工作效率，很好的掌握客户信息，出现便于查找，接线员细心做好客户记录、存档，各种信息储存完整，保持了原始资料的完整性，并年来共接到客服电话多 338 个，上门处理问题152次，电话解决186 多户；拆改共计 8 户，累计费用 元； 备案费收取 元；完成壁挂炉点火51台,完成燃气灶具点火93台；
2、客户回访及安全宣传工作，对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工作态度，为用户的切身利益着想，想方设法为用户排忧解难。故客服部定期对通气及维修用户进行电话回访，回访过程中，我们也发现一些不遵循我公司规定，对天然气知识少之甚少的用户，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用燃气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其讲解不能乱拆、乱改管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，保证了用户的用户安全。根据回访情况客户满意度达到97%以上。
3、培训工作也是客服非常重要的一项工作，因为现在的用户对服务的认识同以前相比增强不少，而客服代表的服务直接反映了公司的服务质量，因此只有对客
客服部门工作总结篇五
《客服部工作总结》
客服部 2012年7月
半年销售回访数据分析
半年总销量 554
实际回访 554
回访成功 547
回访未成功 7
成功回访比例 99%
销售回访失败统计:
项目 数量 无人接 0 停机 3 错误 0 不方便 2 拒绝回访 2
销售全年客服回访成功率趋势
2012年 月份 成功回 访比例
101% 100% 100% 99% 99% 98% 98% 97% 97% 96%
成功回访比例
1月 99%
2月 100%
3月 97%
4月 99%
5月 99%
6月 99%
7月
8月
9月
10月
11月
12月
12年客服回访成功率走势
96%
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
销售回访总体满意度情况
1-6月销售服务总体满意度
满意度
97%
调查样本
数量 百分率
完全满意
393 71%
基本满意
146 26%
一般
4 1%
完全不满意
4 1%
合计
554 97%
备注：满意度=(满意数量-不满意数量)/成功回访人数
销售全年总体满意度走势图
1月 月满意度 96
2月 100
3月 98
4月 96
5月 98
6月 97
7月
8月
9月
10月
11月
12月
101
12年客服回访满意度走势
100
99 98
10年客服回访成功率走势
120 100 80 60
1月 2月 3月 4月 5月 6月 408月 9月 10月 11月 12月
97 96
95 94
销售部问题客户汇总
没有提醒满 意度 15 承诺赠品不到 位 1 销售经理 无致谢 6
项目 数量
无交车仪式
服务
合计
9
2
33
占比率
3%
2%
0.2%
1%
0.5%
15%
存在的问题分析： 主要问题是交车后未提醒客户满意度，建议制定统一话述，对 销售顾问进行满意度提醒的培训
销售顾问调查得分
客服部2012年上半年销售顾问SSI调查总评分
专业知 承诺履 付款介 交车 销售经 销售顾 回访客 有效 试乘 介绍 确认 电话 整体 满意度 序号 识 行 绍 仪式 理致谢 得分 问 户数量 客户 试驾 售后 车辆 关心 服务 (0-5) （0-10） （0-10） （0-5） (0-5) (0-5)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 田橙 张蓓蓓 史文强 吕晓凤 刘亚勇 张少瑾 李晓鹏 朱丽 褚晓琛 孙冰 41 75 35 47 24 26 22 10 40 58 17 43 18 65 39 74 34 46 24 26 22 10 40 58 17 41 18 65 390 740 320 450 230 250 220 100 400 580 170 390 170 650 390 740 340 460 219 260 220 100 400 580 169 410 170 650 390 740 340 460 230 260 220 100 390 580 170 410 180 640 3990 740 340 460 230 260 220 100 400 580 170 410 160 650 195 370 170 230 115 130 110 50 200 290 85 205 90 325 170 370 160 230 110 125 97 40 180 275 85 180 85 300 190 370 165 230 110 125 95 50 200 290 80 200 80 320 390 740 330 460 230 260 220 100 400 580 165 410 170 650 380 740 340 460 230 260 220 90 400 580 170 410 170 650 389 740 340 460 230 260 220 100 398 579 170 383 179 640 195 740 155 225 110 121 97 50 180 285 80 200 75 290 3859 7400 3345 4585 2274 2561 2165 980 3948 5779 1689 4043 1709 6400
满分 3900 7400 3400 4600 2400 2600 2200 1000 4000 5800 1700 4100 1800 6500
平均得 分 98.9 100 98.38 99.67 94.75 98.5 98.40 98.46 98.70 99.63 99.35 98.60 94.94 98.46
11 朱倩倩 12 张海婷 13 姜大伟 14 王海涛
销
客服部门工作总结篇六
《2014年客服人员工作总结范文》
不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资
源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。 客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客 户的需求，系着广大客户对我们中国人寿的无限期待；另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的 微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须 内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着95519拆分，电话 量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅 是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进 行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和 疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客 服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接
客服部门工作总结篇七
《2015年如何写好客服部门工作总结》
如何写好客服部门工作总结
如何写好部门工作总结
客服部经理最重要的是领导好部门的一班人。至于总结，那跟常规总结也没多大区别的。主要是成绩，简单写问题，简单写今后努力方向或工作打算。 工作总结的写法如下
总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究；也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提高。
（一）基本情况。
1．总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。
2．成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。
3．经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。
4．今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。
（二）写好总结需要注意的问题
1．总结前要充分占有材料。最好通过不同的形式，听取各方面的意见，了解有关情况，或者把总结的想法、意图提出来，同各方面的干部、群众商量。一定要避免领导出观点，到群众中找事实的写法。
2．一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。
3．条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也
客服部门工作总结篇八
《客服中心2012年工作总结》
2012年度红报箱客服中心工作总结
2012年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将2012年工作总结如下：
（一）总结分为两大部分：
1、投诉部工作总结；
2、督察部工作总结；
（二）投诉部工作总结
一、耐心解答，促成订单
投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。
二、处理订单及时
投诉部每日浏览“96860”服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。
三、处理投诉及时
投诉部每日浏览“96860”服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。
对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户 - 1 -
客服部门工作总结篇九
《物业客服主管工作总结和计划》
丰泽园客服部主管个人工作总结
时光如梭，转眼间2010年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 2010年6月，我正式升任丰泽园客服部主管，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。
本年度部门各项工作如下：
一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率
自加入丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人
客服工作总结 客服试用期工作总结
上一篇：可爱的小猫400字(共8篇)
下一篇：苦儿流浪记读书笔记(共8篇)
